Mars 2026

DANS LES PROFESSIONS FACE AU PUBLIC, MAÎTRISER SES ÉMOTIONS DEVIENT UN TRAVAIL

François DESNOYER

LE Monde - JEUDI 26 FÉVRIER 2026

Ce « jeu d’acteur » exigeant présente des risques pour la santé mentale

Le sourire rassurant des hôtesses de l’air, la froideur intimidante des agents de recouvrement. Au début des années 1980, la sociologue américaine Arlie Hochschild s’intéresse à ces deux métiers et aux postures qu’adoptent au quotidien les professionnels. Ses recherches se révèlent fondatrices : elles mettent en lumière l’existence d’un travail émotionnel, aux côtés des tâches physiques et intellectuelles. Des émotions sont cachées, d’autres mises en avant. Une stratégie exigée par l’entreprise et qui repose sur la capacité des salariés à « jouer un rôle » pour mener à bien leur mission.

Le concept développé par Mme Hochschild a servi de point d’appui à de nombreuses recherches en sociologie du travail. Elles ont montré que cette gestion des émotions s’immisçait dans une multitude de métiers : les commerciaux qui cherchent à créer de la convivialité avec d’éventuels acheteurs, les salariés des centres d’appels qui doivent garder le sourire au téléphone, pour que leur bonne humeur « s’entende », mais aussi les travailleurs des plateformes (livreurs, chauffeurs…) dont l’attitude est sous contrôle, évaluée par le client à peine la mission effectuée.

Ces recherches ont aussi mis en évidence que « les travailleurs pouvaient eux-mêmes être à l’initiative de ce jeu émotionnel pour des raisons variées : rendre le travail plus supportable, gagner en efficacité, etc. », précise Marc Loriol, directeur de recherche en CNRS. Le secteur du soin en donne une bonne illustration, comme l’explique Jessica, infirmière en service psychiatrique : « Nous avons des patients qui ont des pathologies mentales et qui peuvent tenir des propos incohérents. Avec l’expérience, j’ai compris qu’il fallait accueillir leur parole, quelle qu’elle soit, avec intérêt et patience. Cette posture est nécessaire pour qu’ils se sentent considérés et qu’on puisse les accompagner au mieux, en confiance. »

Le contrôle des sentiments peut ainsi améliorer la qualité du travail. Mais il a son corollaire, qui suscite aujourd’hui l’attention des chercheurs : il peut altérer la santé des salariés. Des études mettent ainsi en évidence différents risques : fatigue, stress, troubles du sommeil, voire épuisement émotionnel. Des troubles de l’identité sont également relevés en certains cas. Ceux-ci concernent « des salariés [qui] vont se conditionner pour être dans l’état émotionnel souhaité par l’entreprise, explique Corinne Van De Weerdt, responsable d’études à l’INRS, qui a mené des enquêtes au sein de centres d’appels. C’est un jeu d’acteur en profondeur qui permet de limiter la dissonance émotionnelle [l’écart entre les émotions exprimées et celles réellement ressenties] ».

Problème : sur le long terme, ce type de stratégie peut entraîner des troubles, et en particulier « une difficulté à faire la distinction entre ses propres valeurs et celles de l’entreprise ».

Face aux risques psychosociaux en jeu, les entreprises concernées avancent en ordre dispersé. « Les émotions négatives parfois niées par certaines organisations, déplore ^Mme Van De Weerdt. Il est pourtant essentiel que cette dimension émotionnelle du travail soit reconnue et que les salariés se sentent autorisés à en parler. » Elle voit toutefois, sur ce point, une évolution positive : « De plus en plus d’entreprises organisent des temps de discussion entre collaborateurs. »

Face aux risques

psychosociaux

en jeu,

les entreprises

concernées

avancent en

ordre dispersé

Trouver la bonne distance,

C’est le cas, par exemple, au sein des pompes funèbres Lourdelet, dans les Ardennes, « Dans notre métier, nous devons faire face à des situations très douloureuses tout en n’ayant pas le droit de flancher, explique la gérante, Julie Négrier. C’est exigeant sur le plan psychologique. On multiplie donc en interne les moments d’échange, pour libérer la parole, par exemple après un enterrement difficile ou la réception de familles. » L’entreprise a également proposé à plusieurs salariés de participer à une formation sur la « gestion des deuils difficiles » ou la question du « ressenti » des professionnels était évoquée.

La mise en place des formations est elle aussi en développement. Dans la santé, on apprend ainsi aux professionnels à trouver la bonne distance face aux patients, pour ne pas se laisser envahir par les sentiments, et garder sa posture de soignant. Même intérêt dans la fonction publique territoriale : « Notre stage sur la gestion des conflits et l’agressivité en situation d’accueil a été suivi par plus de 10 000 agents en 2025, indique Raphaëlle Pointereau, directrice générale adjointe du Centre national de la fonction publique territoriale. Plus généralement, un travail est mené pour que les professionnels en relation avec les usagers sachent décrypter les émotions du public et qu’en retour, ils puissent gérer les leurs du mieux possible. »

Pour limiter la charge émotionnelle, des salariés prennent par ailleurs eux-mêmes l’initiative, au sein des collectifs de travail. « Dans certaines agences France Travail, on sait que tel ou tel conseiller gère particulièrement bien les situations complexes. Il viendra en aide aux collègues désemparés face à un usager agressif », explique Catherine Laumont, représentante CFDT.

En d’autres cas, des « grèves du zèle » sont constatées, note Marc Loriol. Elles peuvent être le fait de salariés qui souhaitent se préserver alors qu’une surcharge d’activité rend le travail émotionnel trop intense. Une situation qui peut s’observer en particulier dans le secteur hospitalier, « où cela renvoie souvent à des problèmes structurels de sous-effectif et de moyens insuffisants pour bien prendre en charge les patients, poursuit M. Loriol. Alléger l’impact émotionnel ne se limite donc pas à une question d’écoute ou de formation, les conditions de travail doivent aussi évoluer. » ■

FRANÇOIS DESNOYER

LES CHIFFRES

39 %

C’est la part des salariés du secteur hospitalier qui déclaraient, en 2019, devoir cacher leurs émotions, selon la direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques du ministère de la santé.

71,7 %

C’est le pourcentage de salariés qui indiquaient être en contact direct avec le public, en 2019, selon la direction de l’animation, de la recherche, des études et des statistiques du ministère du travail.