Aout 2025
LES AGENTS IA, VOS « FUTURS COLLEGUES »
Majorie CESSAC
Article paru
dans Le Monde du Jeudi 19 juin 2025
Ces outils
capables de mener des tâches sans la supervision des salariés commencent à être
commercialisés
REPORTAGE
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D |
es étoiles sont
projetées sur le mur et le tube Happy, de Pharell
Williams, retentit à plein volume, tandis que les visiteurs, badge pendu au
cou, commencent à prendre place dans la vaste salle. Au centre, deux mascottes,
dont l’une à l’effigie d’Albert Einstein, sans doute annonciatrice d’idées
géniales, se dandinent sous les flashs pour chauffer la salle. En ce 22 mai, au
Parc des expositions de la porte de Versailles, à Paris, le groupe Salesforce,
en tournée mondiale, fait son show à l’américaine. Les dirigeants du géant du
logiciel de la relation client dévoilent, devant un parterre de clients, une
plateforme d’« agents IA » que le groupe
commercialise déjà.
Ces agents sont des superlogiciels,
qui semblent tout droit sortis de vieux classiques de sciences fiction.
Contrairement aux Chatbots (agents conversationnels),
où l’humain est toujours « à la barre » - on pose une question
et le chatbot répond -, les agents IA sont, eux, en
mesure de réaliser une série de tâches, de plus en plus complexes, de façon
autonome, avec peu ou pas de surveillance humaine. Dans le domaine du
recrutement, ils peuvent, par exemple, publier des offres d’emploi, compiler
des CV, envoyer des relances personnalisées aux candidats, planifier des
rendez-vous. De quoi ringardiser, en quelques instants, les ChatGPT
et consorts, à peine adoptés par les salariés pour rédiger leurs e-mails ou
préparer leurs réunions.
« On entre dans l’ère du collègue
numérique », lance Emilie Sidiqian, la
directrice en France de Salesforce, sous-entendant que ces agents IA ne sont
pas là pour chômer. Robe noire, veste blanche, cette ancienne d’Accenture n’a
aucun doute sur ce point : « La mutation est profonde, elle touche
l’ensemble des catégories de job dans l’entreprise. » Elle concernera
aussi bien le « vendeur » que le « contrôleur de
gestion » et le « directeur financier »,
assure-t-elle.
Ce ne sont pas les grands de la tech qui la
démentiront. Google, OpenAI, Meta, Nivida aux Etats-Unis, DeepSeek
en Chine, Mistral en France… Toutes les sociétés d’intelligence artificielle
planchent sur ces systèmes argentiques.
Aux côtés d’ Emilie Sidiqian, des dirigeants de grands groupes comme Engie et
Bouygues Telecom se succèdent pour chanter les louanges de ces agents IA,
capables d’abattre les tâches les plus rébarbatives. « L’objectif est
de simplifier la vie des conseillers clientèle afin qu’ils puissent se
concentrer sur le lien émotionnel avec les clients pour les fidéliser », insiste
Alain Angerame, directeur de la relation client de
l’opérateur téléphonique.
« La mutation
est profonde
et touche
l’ensemble des
catégories de job
dans l’entreprise »
ÉMILIE SIDIQIAN
directrice France
de Salesforce
Vient ensuite la simulation d’Adecco, très
éloquente. Debout sur la scène, costume sombre, téléphone à la main, Carlos
Lozano, directeur produit du groupe d’intérim, se fait appeler par l’agent Ada.
Cette dernière a été missionnée par un recruteur « surchargé de
travail », pour mener des entretiens à sa place. « Tu as une
qualification de cariste, quelle est sa durée de validité ? »,
interroge la voix au naturel forcé. « Je l’ai passée en juin, mais
elle est valable deux ans », lui répond-il. Sur les écrans, l’assistance,
captivée, découvre la photo de l’interlocutrice, une femme au visage aussi
lisse qu’imaginaire, concocté par les algorithmes. « Tu sembles être un
bon candidat. Si tu es retenu, dans combien de temps pourrais-tu
commencer ? », demande-t-elle. « Ada, il me reste quarante-cinq
secondes pour finir ma démo, mais, si tu veux, je te rappelle plus tard »,
affirme-t-il. « Hahaha, j’aime ton
enthousiasme », conclut-elle sur un ton empathique quelque peu
glaçant. Sans oublier son objectif : « Je vais organiser un
entretien pour la semaine prochaine. »
Laisser des
agents IA agir
à notre place
fait planer
le doute sur la
désignation des
responsables
en cas d’incident
Au Royaume-Uni, où la législation sur les données personnelles est
plus souple qu’au sein de l’Union européenne, qui s’est dotée d’un règlement
encadrant l’IA, « des candidats sont déjà exposés à des agents de ce
type », souligne Pierre Matuchet, directeur
général de la croissance à Adecco France. « Quand les employés arrivent
le matin, des entretiens ont été réalisés », poursuit-il, précisant
que 66 % des interactions se font en dehors des horaires de bureau.
L’outil devrait d’ailleurs être expérimenté en France, à la fin du mois de juin
ou début juillet, selon le groupe.
Vers des
disparitions de postes
S’ils sont
assez matures pour aller chercher de l’information et la traiter, ces agents le
sont nettement moins quand il s’agit de mener à bien une série d’actions. « Dès
que le processus est un peu long, ils ont encore tendance à se perdre en
route », confirme Flavien Chervet, écrivain et
entrepreneur dans le domaine de l’IA. Operator,
l’agent d’OpenAI, testé dans la version
professionnelle (payante) de ChatGPT, est encore
« bridé pour ne pas faire n’importe quoi dans le cadre de tâches
sensibles », précise-t-il. Les systèmes d’IA sont susceptibles de
générer des erreurs ou des « hallucinations »,
selon le terme consacré pour décrire leur propension à inventer ou à donner de
fausses réponses. Les laisser agir à notre place fait planer le doute sur la
désignation d’un ou de plusieurs responsables en cas d’incident.
A ce jour, ces inconnus font partie des
obstacles à un développement à grande échelle. « Nous n’en sommes
qu’aux prémices », admet Virginie Vinson, directrice générale du
groupe Le Wagon, qui dispense de la formation en intelligence
artificielle. « Pour les petites entreprises, c’est difficile et long à
mettre en place, car elles n’ont pas forcément beaucoup de ressources », explique-t-elle,
alors que son groupe fait lui-même « doucement » évoluer l’assistant
qui sert à renseigner le public sur son site en un agent IA sophistiqué. « L’expert
qui se charge de développer cet agent IA doit le faire en lien avec un
interlocuteur en interne pour identifier les points qui peuvent être automatisés »,
détaille-t-elle. S’ils ont plus de moyens, les grands groupes sont
confrontés à des « problèmes de sécurité des données » mais
aussi à des « réticences de la part
de certaines directions (RH ou marketing), qui ont déjà vu l’impact
de l’IA et sont plus craintives à l’idée de se faire remplacer par ces
outils ».
Car,
derrière le discours promu à Salesforce ou ailleurs, celui d’un cercle vertueux
engagé par ces outils – plus de productivité, donc plus d’activité, et un
maintien de l’emploi – ou la création de nouveaux emplois, l’évocation assumée
de ces « collègues virtuels » ne laisse guère de doute. Ils
vont faire disparaître des postes. Dans une enquête du cabinet Metrigy, publiée en 2024, environ 89 % des firmes
interrogées avaient d’ailleurs affirmé avoir moins recruté de personnel pour
les relations client durant l’année précédente, du fait de la mise en place de
l’IA générative. Au-delà des chiffres, certaines annonces marquent déjà une
rupture, comme celle de l’hebdomadaire Le Point, en avril, qui a révélé
avoir prévu 58 licenciements de salariés, dont des correcteurs, qui seront
remplacés par l’IA.
A
la porte de Versailles, dans les allées du forum, cette fuite en avant ne
semble guère rebuter. De stand en stand, l’agent IA est promu comme la solution
à bien des maux. Marketing, retail, vente, nombre de
secteurs sont passés au crible. « Les commerciaux sont débordés par des
tâches à répétition et, en face, les clients attendent plus d’attention de
leurs marques », expose un conférencier devant un groupe curieux pour
justifier le recours indispensable à ces agents. Au stand d’à côté, un de ses
collègues décèle dans ses documents vidéoprojetés un argument allant dans le
même sens dans ces métiers : « 41 % du temps serait perdu
dans des tâches à faible valeur ajoutée et répétitives », assure-t-il.
Partout, la même incantation se répète en boucle. Pour toujours plus
d’automatisation. Et la promesse d’une illusoire libération. ■