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MARS 2009
HANDIRECT
Cet article reproduit très
partiellement un dossier publié par Handirect, le
magazine pratique des situations handicapantes, dans son numéro de Janvier/Fevrier 2009.
Site Internet d’Handirect : www.handirect.fr
Introduction
L’aide à domicile regroupe : les services à la
famille, les services de la vie quotidienne, les services aux personnes
dépendantes ou/et handicapées, les services aux familles fragilisées.
Le dossier met en avant l’intérêt du CESU et cite, comme il se doit,
associations et entreprises.
Personnes handicapées vieillissantes vivant en
couple, nous mettons à profit l’aide d’une personne auto-recrutée rémunérée par
CESU, et celle d’une personne du Service Mandataire à la Croix-Rouge. Ces deux
personnes sont l’une et l’autre très bien à tous égards. Ne pas mettre tous ses
œufs dans le même panier comme on dit, est proposé à la réflexion de
particuliers-employeurs.
Nous reprenons ci-après les interwiews, par Jean-Marc Maillet-Contaz,
directeur d’Handirect, de Guillemette Fayet, directrice de Main
Tenir, et de
Eliane Belisant,
auxiliaire de vie sociale et formatrice conseillère à Main Tenir
Main Tenir, Association fondée en 1978
38, Rue Raulin,
69007 Lyon ; tel : 04 78 58 05
68
Contact : Mme
Guillemette Fayet
Guillemette Fayet, Directrice de Main Tenir
Nous donnons régulièrement la
parole à l’association Main Tenir, car c’est un modèle de sérieux et de qualité
dans l’exercice des services à la personne et du maintien de vie à domicile.
Cette association a d’ailleurs fêté dernièrement 30 années de pratique
couronnée par un nombre record de salariés et de clients.
Guillemette Fayet, sa
directrice répond à nos questions.
Handirect :
Quel est votre point de vue sur
l’émergence du marché des services à la personne ?
Guillemette Fayet : Le public a perdu toute lisibilité sur ce
qu’est aujourd’hui le maintien de vie à domicile, car il reçoit des offres tous
les jours dans sa boîte aux lettres, lui proposant tout et n’importe quoi. Tout
cela est devenu très anarchique. Même les grandes surfaces, les banques, les
assurances proposent aujourd’hui les services à la personne.
Que faut-il en penser ?
Les bénéficiaires, actuels ou futurs,
sont dans la confusion car même le fameux agrément de qualité délivré par l’Agence Nationale des
Services à la Personne , qui garantit un éventail de
prestation à un niveau de qualité, est délivré à toutes les structures.
Cela ne veut plus dire
grand-chose. Faire un choix n’est pas évident pour le bénéficiaire, car rien ne
lui permet de trancher avec certitude. Les critères de choix passent par une
information qui reste trop confidentielle. Alors, comment faire ? La
position de Main Tenir est claire, nous nous occupons de la dépendance de la
plus faible à la plus importante.
Handirect :
Comment vous distinguer des autres structures ?
G.F. : Dans le Rhône, le département a mis en place,
depuis la loi 2002-2, un dispositif
d’autorisation d’exercer pour les structures qui souhaitent, comme nous,
prendre en charge les personnes dépendantes. C’est un préalable qui légitime
notre place et nous donne droit à une grille de tarification, laquelle définit
le niveau de prise en charge par le département des coûts hors remboursements
légaux. Ce dossier de demande d’autorisation est très complet et très exigeant.
Pour Main Tenir, le passage par ce filtre s’est très bien déroulé car nous
répondons à la norme AFNOR des services aux personnes à domicile
NF-311 ainsi qu’aux règles
générales de la marque NF et à la norme NF X 50-056. C’est un peu ardu, mais
cela pour vous dire que nous ne sommes que très peu en France à avoir obtenu ce
niveau de certification.
Parallèlement, le
département a mis au point sa propre charte qualité, nécessaire pour obtenir
l’autorisation d’exercer et obligatoire pour l’exercice de la pratique.
Handirect : Que recommandez vous aux personnes qui recherchent des services
à domicile, pour bien choisir leur prestataire ?
G.F. : Je leur recommande de bien se renseigner et,
bien sûr, de faire marcher le bouche à oreille car, lorsque des personnes sont
satisfaites, elles le font savoir et c’est notre meilleure publicité. Nous
travaillons en amont avec certains hôpitaux mais une fois sortis de ce cadre,
les patients sont souvent livrés à eux-mêmes et doivent se débrouiller face au
flot des propositions. Encore une fois, la communication fait défaut et il
serait important que le département publie la liste des structures autorisées par
lui. L’autre aspect, moins visible, mais très important, de la question, c’est
le niveau de formation des intervenants, sur lequel il convient aussi de se
renseigner. En plus de formations obligatoires que nos salariés doivent avoir
suivi, nous leur proposons de nombreux modules de formation sur les aspects
techniques ou humains, pour qu’ils soient au meilleur de leur métier.
Handirect. : Quelles sont les difficultés d’un secteur qui attire autant de
monde ?
G.F. : L’une des premières difficultés de ce secteur,
c’est le niveau des salaires qui est faible, car adossé aux fonds publics.
Ensuite, nous sommes quelquefois confrontés à des niveaux d’intervention qui ne
requièrent que quelques heures par semaine et ce n’est pas très motivant pour
les auxiliaires. Même si ce n’est pas grave au début, il est important
qu’elles évoluent, par le biais de la
formation, ou la Validation des Acquis et de l’Expérience (VAE). Cette dernière
option reste encore malheureusement difficile à réaliser. L’une des difficultés
que nous arrivons doucement à gommer est celle de la mixité des intervenants
car, jusqu’à présent, ce sont surtout
les femmes qui interviennent. J’évoquais tout à l’heure le bas niveau des
salaires du secteur ; la conséquence de cette situation, ce sont de plus
en plus de revendications salariales….
Handirect. : Comment ce secteur est-il organisé en France ?
G.F. : Il y a plusieurs grandes fédérations qui réunissent les différents acteurs du métier,
mais ces fédérations sont assez immobiles. De notre côté, nous essayons de
rencontrer régulièrement les autres grandes associations de la région, pour
partager nos expériences et nos soucis. Mais nous n’avons pas pour autant de
stratégie commune.
Handirect. : Vous ne pouvez quand même pas répondre à tous les besoins,
alors comment faites-vous ?
G.F. : C’est vrai que nous avons régulièrement besoin
de faire appel à d’autres sociétés de services pour pouvoir exercer notre
mission sereinement. Je pense, entre autres, à des sociétés de nettoyage,
lorsque le domicile d’un nouveau bénéficiaire est particulièrement sale. Avec
cette question, se pose aussi celle des limites de notre intervention et du
maintien de vie à domicile. Plusieurs cas nous posent problème, notamment si le
bénéficiaire d’une tierce personne à plein temps est un gros fêtard, sa tierce personne doit le suivre, avec toutes les difficultés et les risques que
cela engendre ! Même si nos auxiliaires sont très tolérantes, quand et
comment fixer des limites qui entraveront la liberté du bénéficiaire ? La
question se pose aussi dans le cas d’un maintien à domicile trop médicalisé.
Est-ce vraiment la bonne solution ?
Propos recueillis par JMMC
Eliane Belissant
est passionnée par son travail d’auxiliaire de vie, à tel point
qu’aujourd’hui, après plus d’une
douzaine d’années d’activité, elle forme
et conseille les nouvelles et nouveaux venus dans cette profession qui ne cesse d’évoluer, et
qui selon Eliane, est passée d’un engagement par vocation à la pratique d’un
métier cadré et très professionnel.
Handirect : Qu’est-ce qui vous a menée vers l’activité d’auxiliaire de vie
sociale ?
Eliane Belissant : C’est un long parcours, j’ai d’abord été
employée de banque, et suite à un départ volontaire, j’ai crée un commerce.
Bien que celui-ci ne se soit pas avéré suffisamment rentable, il m’a permis
durant deux ans de rencontrer beaucoup de monde. En fait, j’avais un rôle
social très fort qui me plaisait beaucoup. Aussi, lorsque j’ai cessé mon
activité, j’ai fait un bilan de compétences à l’ANPE, qui m’a menée droit vers
une formation d’aide à domicile. Mais il n’y a pas vraiment de hasard, je me
suis toujours sentie bien dans les situations d’aide à autrui.
Handirect. :Comment s’est passé votre début de carrière ?
E.B. :J’ai commencé par effectuer un travail à
mi-temps dans un centre pour personnes handicapées, puis je suis devenue
veilleuse de nuit. A la suite de cela, j’ai travaillé dans une maison de
retraite où j’étais maîtresse de maison, mais ce fut une très mauvaise
expérience car j’étais témoin de nombreux mauvais traitements et j’en suis
finalement partie après avoir dénoncé tout cela. Par la suite j’ai postulé chez
Main Tenir pour qui je travaille depuis 11 ans.
H. :Quelle a été votre première mission ?
E.B. : Je suis intervenue en remplacement auprès
d’une personne âgée atteinte de sclérose en plaques chez qui j’intervenais cinq
jours sur sept, neuf heures par jour. Puis, j’ai réalisé d’autres missions dans
tous les postes que Main Tenir a pu me proposer avant de revenir vers cette
personne. Je suis restée dix ans au service de cette dame. C’était une
expérience passionnante bien que parfois un peu lourde, car elle ne
communiquait presque pas. Je n’avais pas imaginé rester si longtemps et, au
bout de trois ans, je me suis posé beaucoup de questions sur la qualité de mon
intervention. J’avais peur d’être prise par les habitudes.
Parallèlement, sa fille
vivait chez elle, et avait sacrifié sa
vie professionnelle pour rester proche d’elle , alors même qu’elle avait un très bon poste
aux Hospices Civils de Lyon. Je me suis trouvée dans une situation où je devais
être au service de l’une et à l’écoute de l’autre, car la plus jeune souffrait,
malgré tout, de ce choix qui l’asservissait. Elle ne s’accordait plus une
minute de loisir pour consacrer tout son temps disponible à sa mère. Nous en
avons beaucoup discuté car cette emprise l’amenait parfois à penser que je
n’étais pas assez attentionnée pour sa mère.
Mais elle se reprenait toujours. Le rôle d’auxiliaire de vie sociale est
assez large, elle est à la fois présente pour le bénéficiaire mais aussi pour
son entourage qui s’inquiète et se pose des questions. Il faut beaucoup
écouter, sans juger, et rester discret en toute situation. Cet aspect ne
s’enseigne pas, on le ressent et on le
vit sur le terrain, et ce n’est jamais pareil d’une famille à l’autre. Il faut
aussi en parler avec la direction car nous devons beaucoup échanger entre nous
pour ne pas risquer de dérive.
Handirect : Ce jeu de relations croisées
n’est-il pas un risque de dérive ?
E.B. : Aujourd’hui, je ne le pense pas car nous
avons un cadre d’intervention précis et une éthique professionnelle à
respecter. Depuis 2002 et l’instauration d’un diplôme d’Etat d’Auxiliaire de vie sociale, notre rôle est
clairement défini, avec ses limites. Parallèlement, la formation permet
d’aborder les aspects psychologiques de la relation d’aide. Nous apprenons à
écouter sans nous impliquer et surtout en sachant poser les limites dès le
début d’une mission.
Nous ne pouvons pas laisser
s’instaurer une relation trop familière et des phrases telles que « vous
êtes un peu comme ma propre mère » venant de l’auxiliaire ou « vous
êtes un peu ma fille » de la part du bénéficiaire sont des indicateurs
forts de dérive auxquels il faut immédiatement apporter une correction pour
bien redéfinir le champ de la relation. Le tutoiement est aussi à éviter. C’est
aussi dur à faire que de partir d’un domicile alors que le ou la bénéficiaire vous presse de rester un peu
plus longtemps pour faire telle ou telle chose, pour prendre un café ou
prolonger une discussion. Notre intervention est régie pas des horaires que
nous devons à tout prix respecter car
c’est le bénéficiaire suivant qui risque d’en faire les frais.
Handirect :
Hors de l’aspect relationnel il y a un rôle opérationnel et quelles sont ses
exigences ?
E.B. : Nous devons bien sûr intervenir auprès de la
personne pour la toilette ce qui se fait généralement avec l’aide d’une infirmière. Mais aussi,
l’assister pour aller aux toilettes, l’habiller, la déshabiller, parfois
l’aider à manger, faire ses courses, lui préparer à manger, faire son
ménage….les tâches sont nombreuses mais encore une fois, très cadrées. Nous
n’avons pas pour vocation de déplacer des meubles ou faire du bricolage
important. Il faut pourtant intervenir parfois sur la position des meubles ou
de la décoration qui peuvent gêner le travail et représenter un risque pour la
personne elle-même. Je pense entre autres aux tapis, ou à un encombrement trop
important de certaines pièces.
Handirect : Ce degré d’intimité n’est-il pas sujet à caution ?
E.B. : Ca peut arriver, mais c’est rare. Nous devons,
bien sûr mettre la personne en confiance, et doucement, tout se fait naturellement.
J’ai toujours eu à cœur de valoriser la personne que j’aidais par ses tenues
vestimentaires, des accessoires, du maquillage…. C’est important l’estime de
soi lorsque l’on est dans une situation de dépendance. La relation dans
l’intimité est plus compliquée lorsque l’on a affaire à des jeunes. Ils sont
parfois très exigeants. Aujourd’hui il y a des hommes qui s’occupent de femmes
d’âge plus ou moins équivalent et ça se passe très bien. Encore une fois, si le
cadre est posé, et les rôles bien clairs, il n’y a pas de problème.
Handirect : Quels conseils donnez-vous aux débutants ?
E.B. : J’insiste
sur la ponctualité ! C’est très important et c’est une question de
respect. Le retard d’une AVS peut être insupportable à vivre car tous les types
de besoins peuvent se faire sentir, et bien sûr, les plus impérieux.
En plus de la colère du
bénéficiaire, les retards peuvent provoquer des angoisses chez les personnes le
plus fragiles. J’ai été moi-même dépendante durant une quinzaine de jours suite
à un accident et je sais trop ce que représente la présence, à l’heure juste,
de l’auxiliaire de vie. Démarrer une journée en retard et ce sont peut-être tous les bénéficiaires du jour qui
vont en pâtir, c’est inacceptable. Notre métier, bien que dans l’aide et l’écoute, nécessite une grande rigueur. L’autre aspect,
c’est le respect de la personne et bien sûr, une discrétion totale sur ce qui
est vu, entendu et vécu dans la sphère privée.
Il faut que l’auxiliaire
apprenne à se protéger au niveau émotionnel pour éviter les transferts. Je
demande aussi aux auxiliaires de prendre soin de leur santé et de faire du
sport, car c’est un métier qui demande beaucoup d’efforts physiques. Enfin, je
les invite à faire toutes les formations possibles car c’est comme cela que
l’on évolue et que l’on pourra proposer
des services de meilleure qualité.
Propos
recueillis par JMMC.
De 2004 à 2006, le nombre de
créations d’entreprises dans le secteur des services à la personne a été multiplié
par 10, passant de 500 à 5000. Il faut reconnaître que le contexte est porteur.
En effet, la demande des ménages français explose sous l’effet des évolutions
de société - allongement de la durée de vie, accroissement de l’activité des femmes, augmentation du nombre de familles
monoparentales, recherche de qualité de vie….. D’autre part, les gouvernements
successifs multiplient les avantages fiscaux et sociaux pour ceux qui se
lancent dans cette activité.
Ce guide pratique aborde
d’une manière détaillée et accessible les spécificités de l’activité des services à la personne.
Il définit les enjeux de création d’une entreprise de Services à la personne,
explique comment créer son entreprise, fournit le B.A,B.
A du démarchage commercial, les outils de communication et aborde les domaines
du développement, du recrutement, de l’intégration à un réseau et la
certification pour les entreprises existantes.
« Entreprendre dans les services à la personne »
par Pascal Chauvin , Editions Dunod, 19€
Note, HC : Voir aussi : http://www.auto-entrepreneur.fr /