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                                                        JUILLET 2008

                                   

 

BIEN ACHETER SUR INTERNET

 

Audrey PLESSIS dans Faire face N°660 Janvier 2008

 

 

Fini les magasins bondés ou inaccessibles, les vendeurs empressés et les sacs à porter ! En 2006, 41% des Français disaient acheter sur Internet, soit 10 fois plus qu’en 2000. Pour limiter les déconvenues, il convient cependant de prendre quelques précautions, du choix du produit à sa réception.

 

 

Où acheter ?

         Si vous n’avez pas de référence précise, choisissez votre produit en consultant les sites du domaine concerné, ceux des grandes enseignes et les forums de consommateurs. Les articles provenant de sites étrangers réclament une attention particulière : certaines normes peuvent changer et ils sont soumis aux réglementations sur les importations. Renseignez-vous sur www.douane.gouv.fr ou auprès d’Infos douane service

(0820 02 44 44),   surtout s’il s’agit de produits sensibles (médicalement par exemple). Recherchez ensuite les enseignes proposant votre article au tarif le plus avantageux. Les sites comparateurs de prix peuvent vous aider mais ils ne sont pas exhaustifs : les gros sites sont mis en avant et les petits souvent absents, les prix indiqués ne comprennent pas tous les mêmes services et les mises à jour laissent à désirer. Visitez-en plusieurs et vérifiez les références pour ne pas hériter d’un ancien modèle, forcément moins cher.

 

Comment s’assurer que le vendeur est de bonne foi ?

         Le site sur lequel vous pensez commander doit consentir les coordonnées postales du marchand, un numéro de téléphone et un lien vers des conditions générales de vente (CGV) claires et précises. Ces dernières rappellent notamment le numéro d’inscription au registre du commerce (n° RCS), les modalités de livraison et les recours en cas d’annulation ou de réclamation. Prenez le temps de les parcourir et sauvegardez-les. Si vous ne connaissez pas l’entreprise, vérifiez son adresse et sa solvabilité sur www.infogreffe.fr. Vous pouvez aussi adresser un mail ou téléphoner au service client. Il doit répondre sur un numéro non surtaxé dans des délais raisonnables.

L’adhésion du commerçant à la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (www.fevad.com 01 42 56 38 86), au label Chamber Trust France ou au sceau de transparence Fia-Net offre des garanties supplémentaires. Ce dernier évalue les entreprises adhérentes en envoyant des questionnaires aux acheteurs. En présence du logo, il suffit de se rendre sur le site www.fia-net.com ou consulter leurs réponses et la note de l’entreprise.[1]

 

Que vérifier avant de payer ?

         Avant de valider votre commande, vérifiez que le produit est en stock (et non « disponible sous x semaines » et contrôlez le récapitulatif, ligne par ligne, notamment le nombre d’exemplaires, l’application d’éventuelles réductions, l’absence de garanties ou accessoires supplémentaires, le montant total TTC et les frais d’envoi. Les sites étrangers ne mentionnent pas toujours leur existence, ni celles des taxes et droits de douane. Ces charges, qui augmentent le prix final de 25 à 30%, vous seront réclamées à la livraison.

 

Comment payer ?

         Un moyen simple et parfaitement sûr consiste à saisir le numéro de sa carte bancaire sur une page sécurisée (adresse en « https » et petit cadenas en bas à droite). Pour des prélèvements répétés comme les abonnements, utilisez plutôt le virement bancaire ou l’autorisation de prélèvement, plus faciles à interrompre. Si vous craignez de transmettre vos coordonnées bancaires, vous pouvez passer par un système comme l’E-Carte bleue, Id-Tronic ou PayPal. Le paiement à la livraison permet également de ne pas être débité en cas de retard ou de non-conformité mais le service est souvent payant. Gratuite, la solution alternative Receive And Pay, suspend le prélèvement jusqu’à ce que l’acheteur confirme la bonne réception et la conformité de son article. Les paiements en liquide, par mandat-postal, Western Union ou Money Gram sont à proscrire car ils ne laissent pas de traces.

Une fois la transaction enregistrée, imprimez la page récapitulative. Un e-mail de confirmation doit vous être envoyé. Sauvegardez-le ou contactez l’entreprise si vous ne recevez rien.

 

Que faire au moment de la livraison ?

         L’idéal est de réceptionner vous-même votre colis. Si l’emballage est détérioré, refusez-le ; sinon, ouvrez-le devant le livreur. En cas de problème, notez vos réserves sur le bon de livraison et confirmez-les au transporteur par lettre recommandée avec accusé de réception.

Quel que soit le motif de votre réclamation, commencez par contacter le service client par mail ou par téléphone pour un arrangement amiable. Sans nouvelle, envoyez une lettre recommandée et rapprochez-vous de la Fevad, du Forum des droits sur l’Internet (www.foruiminternet.org 01 44 01 38 00), d’une association de consommateurs comme l’UFC-Que Choisir (www.quechoisir.org) ou du Centre européen des consommateurs France (www.euroinfo-ehl.eu 0820 200 999) s’il s’agit d’un achat intra-communautaire. La plupart des conflits se règlent facilement grâce à leurs médiateurs.[2]

 


[1] A lire : Captain Web 2007-2008, le Guide pour bien acheter sur Internet (les Editions du consommateur)

[2] Achats entre particuliers : Les transactions entre particuliers sont elles aussi de plus en plus fréquentes, notamment par l’intermédiaire de plates-formes de vente ou d’enchères telles EBay, Amazon ou PriceMinister. Sachez que ces dernières ne peuvent être tenues responsables des litiges et qu’un particulier n’a pas les mêmes obligations qu’un professionnel. Pour limiter les risques, consultez systématiquement le profil et les notes du vendeur. Vous devez savoir où il habite, quand il s’est inscrit sur le site et ce que les précédents acheteurs pensent de lui. Renseignez-vous tout aussi précisément sur l’objet en envoyant un mail pour demander sa référence précise et des photos (non issues d’un catalogue). Une réponse rapide et claire témoigne du sérieux du vendeur et de sa disponibilité. Plus l’achat est important, plus vous devez prendre de précautions. Comme avec un site marchand, méfiez-vous des offres trop alléchantes (risque de contrefaçon notamment), préférez traiter avec un résident français ou européen et optez pour un paiement sécurisé.